Моя задача как руководителя направления работы с клиентами в Turnitin — обеспечить возможность максимально эффективного использования продуктов Turnitin для реализации всего потенциала предлагаемых нами решений. Таким образом, моя цель заключается в поиске способов упрощения и повышения эффективности работы администраторов, преподавателей и студентов.
Сегодня я расскажу о том, как Turnitin улучшает взаимодействие с клиентами.
На протяжении большей части своей карьеры я сотрудничала с преподавателями и учебными центрами, обеспечивая подготовку персонала, поддержку и взаимодействие с клиентами в сфере образования. Когда я присоединилась к команде Turnitin в 2019 году, именно мой опыт помог мне лучше изучить особенности технической поддержки в компании.
Команда специалистов техподдержки работает в четырех офисах и является одной из важнейших точек взаимодействия с клиентами, обеспечивая круглосуточную помощь. Она отвечает на вопросы пользователей, а также решает технические проблемы, касающиеся всех продуктов Turnitin и интеграции программного обеспечения в образовательных учреждениях.
С профессиональной точки зрения я уделяю особое внимание следующим вопросам:
- Где именно требуются чрезмерные усилия клиента и как их можно уменьшить?
- Как можно использовать технологии для упрощения и улучшения обслуживания клиентов?
- Какие действия необходимы для улучшения обслуживания каждый раз, когда клиенты взаимодействуют с командой поддержки?
Рада сообщить, что мы нашли ответ на эти вопросы.
Центр поддержки Turnitin предоставляет максимально широкие возможности поддержки. Именно он отвечает за получение наиболее релевантных ответов на вопросы, интересующие клиентов, независимо от того, как они взаимодействуют с Центром поддержки: по электронной почте, телефону, в живом чате или в режиме самообслуживания.
Центр поддержки Turnitin имеет следующие особые функции:
- Статьи банка знаний с возможностью поиска: Здесь клиенты могут найти постоянно обновляемые рекомендации относительно способов устранения часто встречающихся проблем и алгоритмов действий в случае появления сообщений об ошибках. База знаний часто дополняется новым контентом в соответствии с желаниями клиентов и данными наблюдений самих сотрудников Центра поддержки.
- Инструкции по использованию с возможностью поиска: Инструкции по использованию — удобный способ получения подробной информации о продуктах и отдельных элементах сервиса Turnitin. Авторами этих инструкций являются штатные специалисты компании. Подобный ресурс будет полезен пользователям, которые хотят узнать больше о функциях продуктов, адаптировать решения Turnitin для образовательного учреждения, а также нуждаются в консультациях по многим другим вопросам.
- Единая среда для доступа к дополнительному контенту: Клиенты также могут ознакомиться с заметками о выпуске продуктов, чтобы узнать о них подробнее и ознакомиться с новыми функциями. Более того, добавлен статус доступности обслуживания.
За последнее время мы расширили функционал Центра поддержки Turnitin, предоставив администраторам возможность входить в систему, создавать и отслеживать процессы. Мы заменили прежнюю систему коммуникации по электронной почте, а также добавили доступ к отправке отчетов и создали живой чат.
В долгосрочной перспективе мы планируем создать форум технической поддержки. Мы признаем тот факт, что иногда именно другие пользователи могут оказать наилучшую помощь. Поэтому соответствующая функция будет предусматривать возможность взаимодействия с другими клиентами для обмена обратной связью, решениями и передовой практикой.
Сегодня мы рады сообщить о запуске нового функционала и предоставить клиентам более высокое качество обслуживания и расширенные возможности. Надеемся, что, описывая текущие и грядущие изменения, мы поможем вам надлежащим образом спланировать учебный процесс.
Просим поделиться своими комментариями относительно работы Центра техподдержки, отправив их по электронной почте: supportcenter@turnitin.com