Als het hoofd van de klantervaringen bij Turnitin is het mijn doel om een ervaring te creëren waarbij gebruikers het maximale uit hun investering in Turnitin kunnen halen, door ze te helpen om onze oplossingen te gebruiken zodat de beste prestaties worden behaald. Hiermee hoop ik ook het educatieve pad voor beheerders, onderwijzers en studenten naar een hoger niveau te tillen.
Het is mij een genoegen om de manieren waarop wij uw ervaring met Turnitin zullen verbeteren met u te delen.
Ik heb tijdens mijn carrière voornamelijk gewerkt met onderwijskundigen en leidinggevenden in het onderwijs, en heb op het gebied van educatie technologie gewerkt aan trainingen, ondersteuning en klantsucces. Toen ik in 2019 bij Turnitin ging werken, heb ik door de ogen van mijn voorgaande ervaringen onze technische ondersteuning onder de loep genomen.
Een van de belangrijkste klantinteracties is met ons technisch ondersteuningsteam, dat is verdeeld over vier kantoren, waardoor wij 24x7 bereikbaar zijn. Ons ondersteuningsteam beantwoordt klantvragen en lost technische problemen met al onze producten en integraties op.
Mijn beoordeling is toegespitst op de volgende vragen:
- Op welke vlakken moeten klanten te veel moeite doen en hoe kunnen we dit oplossen?
- Hoe kunnen we technologie gebruiken om de klantervaring te vereenvoudigen en verbeteren?
- Hoe kunnen we, elke keer dat de klant contact heeft met ons ondersteuningsteam, de ervaring verbeteren?
Ik wil graag meedelen dat we een oplossing hebben voor bovenstaande vragen.
Het Turnitin Support Center maakt een betere ondersteuning mogelijk. Het zorgt ervoor dat klanten altijd de beste antwoorden op hun vragen krijgen, of ze nu contact opnemen met de technische ondersteuning van Turnitin via e-mail, live chat, telefoon of selfservice.
Specifieke functies van het Turnitin Support Center zijn:
- Zoeken in de artikelen in de kennisbank: in deze artikelen kunnen klanten lezen hoe ze veelvoorkomende problemen en foutberichten kunnen oplossen. De artikelen worden regelmatig bijgewerkt. Er worden vaak nieuwe artikelen toegevoegd, gebaseerd op de vraag en gegevens van individuele zoekopdrachten binnen het Support Center.
- Zoeken in handleidingen: in de handleidingen is uitgebreidere informatie te vinden over onze producten en onderdelen van onze dienst. Onze interne product schrijvers hebben deze handleidingen geschreven. Hierin kunnen klanten onder andere informatie vinden over de functionaliteit van het product of het onboarden via integratie routes.
- Toegang tot aanvullende informatie in één omgeving: we publiceren ook onze release notes, zodat klanten meer kunnen lezen over producten die uitkomen en nieuwe functies die zijn geïntroduceerd. De status van de beschikbaarheid van onze dienst is ook toegankelijk.
We hebben recent de functionaliteit van het Turnitin Support Center verbeterd, waardoor beheerders kunnen inloggen en een casus kunnen aanmaken en volgen, waardoor een e-mail niet meer nodig is. Ook hebben ze toegang tot verslagen en een live chat.
Op de lange termijn zullen we de opties bekijken voor een forum voor technische ondersteuning. We zijn ons ervan bewust dat de beste ondersteuning wordt geboden door gelijken. Daarom zullen klanten met deze functie met elkaar kunnen communiceren, om feedback, oplossingen en de beste werkwijzen te delen.
We zijn verheugd dat we dit vandaag kunnen introduceren en een betere, en sterkere klantervaring kunnen bieden. Ik hoop dat de transparantie over onze voortgang helpt bij uw planning.
Als u feedback heeft over ons Technical Support Center, dan kunt u contact opnemen met supportcenter@turnitin.com