Als Head of Customer Experience bei Turnitin ist es mein Ziel, ein Nutzererlebnis zu schaffen, das es unseren Anwendern ermöglicht, unsere Produkte bestmöglich einzusetzen, damit ihre Investition sich voll auszahlt. Auf diese Weise möchte ich dabei mitwirken, das Lehrumfeld für Administratoren, Lehrende und Studierende gleichermaßen zu verbessern.
Es freut mich, hier mit Ihnen zu teilen, auf welche Weise wir Ihr Nutzererlebnis mit Turnitin verbessern.
Ich hatte das Privileg, die meiste Zeit meiner Karriere mit Pädagogen und Führungskräften im Bereich Bildung zusammenzuarbeiten. Dabei durfte ich für Schulungen, Support und Kundenzufriedenheit im Bereich Edtech verantwortlich sein. Als ich 2019 zu Turnitin kam, habe ich meine früheren Erfahrungen genutzt, um unseren technischen Support genauer unter die Lupe zu nehmen.
Eine der wichtigsten Anlaufstellen für unsere Kunden ist unser Team für den technischen Support, das über vier Niederlassung verteilt ist und rund um die Uhr zur Verfügung steht. Unser Support-Team beantwortet Kundenanfragen und behebt technische Probleme rund um all unsere Produkte und Integrationen.
Meine Evaluation hatte folgende Schwerpunkte:
- Wo haben wir unseren Kunden zu großen Aufwand verursacht und wie können wir diesen reduzieren?
- Wie können wir Technologie einsetzen, um das Kundenerlebnis einfacher und besser zu machen?
- Wie können wir die Interaktion mit unserem Support für Kunden optimieren?
Ich freue mich, sagen zu können, dass wir eine Lösung entwickelt haben, die alle diese Fragen adressiert.
Das Turnitin Support Center bietet eine sehr viel umfangreichere Support-Umgebung. Es stellt sicher, dass Kunden die bestmöglichen Antworten auf ihre Fragen finden, unabhängig davon, auf welche Weise sie mit dem Support von Turnitin interagieren – sei es per E-Mail, Live-Chat, Telefon oder Selbstbedienungsfunktion.
Zu den besonderen Features des Turnitin Support Centers zählen:
- Durchsuchbare Knowledge-Base-Artikel: Diese Artikel beraten Kunden dabei, wie sie gewöhnlich auftretende Probleme und Fehlermeldungen am besten beheben können. Sie werden laufend aktualisiert. Regelmäßig kommen auf der Grundlage von Kundenanfragen und Suchvorgängen im Support-Center weitere Inhalte hinzu.
- Durchsuchbare Benutzerhandbücher: In den Benutzerhandbüchern erhalten Sie ausführliche Informationen zu unseren Produkten und bestimmten Teilen unserer Dienste. Unsere hauseigenen Produktentwickler sind auch die Autoren dieser Benutzerhandbücher. Diese stellen eine Quelle für Kunden dar, die mehr über die Funktionalität der Produkte erfahren oder sich über Integrationsmöglichkeiten und andere Themen informieren möchten.
- Zugang zu zusätzlichen Inhalten in einer einzigen Umgebung: Weiterhin fügen wir die Release Notes neuer Produktversionen hinzu, sodass Kunden mehr über neue Funktionen erfahren können, sobald diese eingeführt werden. Zudem ist der Status der Verfügbarkeit unseres Service zugänglich.
Vor kurzem haben wir die Funktionalität des Turnitin Support Centers erweitert. Administratoren können sich nun einloggen und Fälle erstellen und verfolgen. Dies ersetzt die frühere Kommunikation via E-Mail.
Auf lange Sicht werden wir Möglichkeiten für die Einrichtung eines Forums für technischen Support prüfen. Manchmal kommt der beste Support von anderen Nutzern selbst. Daher wird diese Funktion es Kunden ermöglichen, sich untereinander auszutauschen und so Feedback, Lösungen und Best Practices zu teilen.
Wir freuen uns sehr, heute das Turnitin Support Center präsentieren und damit unseren Kunden eine bessere und reichhaltigere Nutzererfahrung bieten zu können. Ich hoffe, dass dieser transparente Einblick in unsere Fortschritte Ihnen bei Ihrer eigenen Planung hilft.
Sollten Sie irgendwelches Feedback zu unserem technischen Support-Center haben, lade ich Sie ein, sich gerne an supportcenter@turnitin zu wenden.